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【e少】乘客有話兒

生活

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【噏 In The Air by e少】多得網路科技的發達,讓「分享」成為今時今日的指定動作。

乘客 喜歡分享飛行體驗,是最人之常情的行為,近日看到旅居泰國的港人,在其部落格上分享了她乘搭某航空公司商務艙的美好經驗:美味的飛機餐點、快速過關、友善的空姐、無延誤……最重要的是,這樣優質的商務艙飛行體驗,只比某大航空公司的經濟艙貴幾百元而已,任誰看到也會為之心動。分享的末段,筆者不忘將這美好的體驗,與近年備受批評的大公司作比較,聲言「長期客仔都要變心了」。另一邊廂,被評個一文不值的大公司空服員,似乎不敢苟同,認為她拿人家的商務艙來跟自家的經濟艙作比較,有欠公允云云。

無獨有偶,我在另1位以前曾在某中東大航空公司打工的空姐部落格上,看到這樣的分享:「究竟何謂空姐service好?」內容大致上是說筆者從前在中東航空公司打工時,機上物資很充裕,發餐次數頻密, 乘客 基本上是被食物封了嘴的,相反筆者則做到木無表情,然而筆者卻多次被 乘客 讚揚她們空姐的服務很好,甚至比其他的航空公司都要好,筆者存疑,問 乘客 何以會有這種想法, 乘客 回答是因為空姐派了很多次餐,客人有很多東西吃的關係。

看畢這兩段分享,不禁令我重新思索何謂「好的服務」。向來愛以本傷人的中東各大航空公司,設施與物資上的供應從來不缺,甚至多到1個令人吃不消的點,可是,那些都是「硬件」,而「服務」卻是「軟件」的事,牽涉人與人的互動。從來「硬件」都較「軟件」容易觸碰到客人的神經,尤其是在飛機上,空服員往往是1對4、50個客人,別說跟客人的交流,連接觸都很有限時,作為「軟件」的「服務」就較難令客人感受得到。相反,餐點被枕這些死物卻是客人會接觸到的「硬件」,從消費者的角度,service的好與壞,就是他們付出的價錢與實際得到的東西的多寡,愈多愈好,這是他們衡量整體服務的首要條件,所以連要條毛氈也難、吃個杯麵也沒有的航空公司,都是不濟的。

我不奇怪,很多客人說某某航空公司的「服務」欠佳是因為機上餐點難吃、要甚麼無甚麼,凡人嘛,不是下下要跟你講心,而事實上很多 乘客 ,根本志不在與空服員的交流,只是餓了,想吃個杯麵,而不是要你來跟我賠罪說沒有。話雖如此,但作為客人的你我他,都不該將那種在「硬件」上求不得的不滿,套到「服務欠佳」的頭上,假如那毛氈枕頭杯麵雞飯或甚麼甚麼的東西的短缺,是令你的飛行旅程蒙上污點的話,煩請大家冤有頭債有主,直接向該航空公司的客戶服務部反映,因為你們每位的feedback,都勝過我們的千萬內部reportsssssssssssssssss……

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e少簡介:飛了N年的空少,很喜歡這腳不踏實地的工作。畢業於香港浸會大學,主修 寫作,曾任職網上報紙小編輯。 2010年2月初推出首本著作《空中冇 少爺》(亮光文化出版),不足1個月便要加印再版,同年再推出《空中冇少爺2--空服員不曉飛》,其後著作有《三萬呎高空上的奇人異事》及《我要飛高空3 萬呎》。

Facebook:www.facebook.com/e.shao2010

內容延讀:

【e少】流淚行MoMA

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